Es un Call Center como un Cyber?

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En los actuales momentos, por gestiones expresas del Senador de la República por la provincia San Juan, Ing. Félix Bautista, dentro de la agenda de desarrollo que posee para esa apartada comunidad del país, ha establecido contacto con la empresa Laurus International, que preside el empresario Rudy Ganna, en la que dicha institución se apresta a instalar un Call Center o Centro de llamadas en donde serían nombradas al menos unas 3,500 personas directas, mas aproximadamente 2,500 personas indirectamente. Para ello, se ha establecido una feria de empleo los días 19, 20 y 21 del presente mes, en las instalaciones del Centro Universitario Regional de Oeste (CURO-UASD).

El Senador Félix Bautista, gestor principal del call center. Le acompañan Lucía Medina, Hanoi Sánchez y Henry Merán

El Senador Félix Bautista, gestor principal del call center. Le acompañan Lucía Medina, Hanoi Sánchez y Henry Merán en la Feria de Empleos.

A la actividad de referencia, se presentarán no menos de 10,000 aspirantes, en su mayoría profesionales y universitarios que no han tenido la oportunidad de acceder a un empleo digno que les permita vivir bajo las condiciones mas elementales que puede hacerlo cualquier ser humano. Esa actividad ha tenido además del apoyo arduo y sistemático del Senador Bautista, el de la Diputada Lucía Medina y Luisa Fernández, Directora General del Comité de Zonas Francas.

En toda la zona sur hay muchas expectativas respecto a la nueva fuente de empleos que congregará no menos de 3,500 personas. Sin embargo, no menos del 90% de los que aplican para un empleo conoce realmente qué es un call center.

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.

Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

Vista del área de atención al cliente en un call center.

Vista del área de atención al cliente en un call center.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.

Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente.
El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes.
Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.

Lo comentado se puede llevar a cavo con un sistema de tratamiento de llamadas adecuado y técnicas de optimización de recursos, las soluciones de Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentes correctos atenderán mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentará, reduciéndose los costes.

El empresario Rudy Ganna, Presidente de Laurus International y el Senador Félix Bautista.

El empresario Rudy Ganna, Presidente de Laurus International y el Senador Félix Bautista.

Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama ó contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes.

Ninguna empresa puede funcionar sin tener contacto con sus clientes, proveedores y con el mundo exterior.

Normalmente cuando el negocio inicia, esta labor la hace el emprendedor del negocio, pero cuando este crece, es necesario tener un sistema eficiente para contactar a la empresa con todo el mundo exterior.

¿Para qué es necesario que su empresa tenga contacto con el mundo exterior?  Para conseguir prospectos, hacer seguimiento a oportunidades de negocio, recibir peticiones de personas interesados en sus productos, recibir peticiones de servicio al cliente, cobrar cartera, etc.

Si usted tiene necesidades como estas debe empezar a pensar en tener en su empresa un pequeño centro de contacto, call center o contact center.

Personal de servicio al cliente prestando asistencia en un call center.

Personal de servicio al cliente prestando asistencia en un call center.

¿Qué es un call center?

Un call center es un conjunto herramientas tecnológicas y humanas que se encuentran listas para contestar o hacer llamadas telefónicas, de acuerdo con las necesidades de un negocio.

¿Para qué se utiliza un Call Center?

Un Call Center se puede usar para recibir llamadas o lo que se conoce como inbound. Los call center de entrada Inbound pueden ser para:

  • Servicio al cliente.
  • Venta de productos.
  • Líneas de emergencia.
  • Help desk de soporte técnico.

También puede utilizarse para hacer llamadas telefónicas lo que se conoce como Outbound. estos pueden ser para:

  • Televentas
  • Cobro de cartera.
  • Encuestas
  • Fidelización de clientes.

En sentido general, si usted estaba pensando que un call center es un pequeño y diminuto local al estilo cyber, sáquese eso de la cabeza, solamente el área en donde se deben sentar 3,500 personas se debe disponer de no menos de 14,000 metros cuadrados de construcción, a lo que debemos sumar las áreas de apoyo tales como estacionamientos, cafetería, guardería infantil, áreas administrativas, baños, salón de actos, entre otras áreas.

Autor

Cristian Hidalgo

Escritor, Ingeniero Civil de profesión y Realtor de oficio. Desarrollador de proyectos inmobiliarios, Asesor de Fideicomisos, Ley 189-11

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